Omgaan met negativiteit| Blog voor creatieve vrouwelijke ondernemers
Omgaan met negativiteit| Blog voor creatieve vrouwelijke ondernemers
5 tips voor het omgaan met klachten en negatieve feedback

10/01/2017

Welkom bij The Confetti Collective. Ik ben Cynthia en ik help je om te ondernemen vanuit een goede basis & je bedrijf onweerstaanbaar te maken voor jouw ideale klant. Zodat jij het bedrijf en leven kunt creëren waar je van droomt. Omdat elk moment telt. 

follow @confetticollectivenl

Als zelfstandig ondernemer doe je ontzettend je best om je klanten zo goed mogelijk te helpen. Je werkt misschien nog wel een stuk harder voor ze dan wanneer je voor een baas zou werken. Je wilt dat je klanttevredenheid hoog is en dat mensen je bij anderen aanbevelen. Maar soms gebeurt het dat je negatieve feedback of een klacht krijgt. En dat doet pijn. Vandaag delen we een aantal tips hoe je om kan gaan met klachten of negatieve feedback.
 

  1. Denk goed na voor je antwoord

Allereerst – reageer nooit, maar dan ook nooit binnen een paar minuten (nadat jij het gelezen hebt). Laat het even rusten, op je inwerken en neem de tijd om te bedenken hoe je dit zo goed mogelijk op kan lossen. Wat in zulk soort situaties ook kan helpen is om de situatie voor te leggen bij collega’s of familie/vrienden. Wellicht hebben zij ervaring met zo’n soort situatie of kunnen ze je aan nieuwe inzichten helpen.
Of de klacht of feedback terecht is of niet, dat maakt op dit moment even niet uit. Het gaat er om hoe je het oplost. Reageer bij voorkeur wel binnen 24 uur.
 

  1. Verander een ontevreden, naar een tevreden klant

Klanten die de moeite nemen om een klacht in te dienen of feedback te geven, zijn over het algemeen klanten die in jou geloven en je een tweede kans willen geven. Misschien zijn ze hier zelf niet bewust mee bezig, maar als jij hun klacht vriendelijk en zo goed als mogelijk op kan lossen, dan houden hun een positieve ervaring aan jou over. Ga dus niet voor jouw “gelijk”, maar ga na wat je voor ze kan doen om de klacht of feedback een “positieve” terugkoppeling te geven.
 

  1. Geef alleen geld terug als allerlaatste oplossing*

Geld terug geven is de laatste stap die je moet nemen, mocht het ooit zo ver komen. Maar begin hier nooit mee. Je wilt namelijk de klacht verhelpen, maar dat hoeft niet te betekenen dat de klant gelijk heeft of dat jij niet meer achter je product staat. Geld terug geven geeft het signaal dat je jouw werk niet op waarde schat. Ga dus eerst op zoek naar andere opties, afhankelijk van wat de klacht is.
 
*Dit stuk geldt uiteraard niet voor winkeleigenaren óf ondernemers waarbij er echt iets is fout gegaan, waardoor het product niet is geleverd zoals beloofd.
 

  1. Wees kritisch, ook bij klagende klanten

Uiteraard zitten er altijd uitzonderingen bij. Klanten die bijvoorbeeld het onderste uit de kan willen halen. Dit soort types haal je er vaak al snel uit. Biedt een oplossing aan, maar laat je hier niet te veel in meeslepen. Als jij hebt een product afgeleverd waar je achter staat en wat klopt binnen het verwachtingspatroon wat men mocht hebben en wat er beschreven staat in de algemene voorwaarden, dan mag je daar gewoon in geloven en voor staan.
 

  1. Laat het los

Doe je best om een klacht op te lossen of om de terechte feedback te verbeteren. En of het uiteindelijk gelukt is of niet – laat het los. Jij hebt je best gedaan en meer kan je niet doen. Hup, door naar de leuke dingen van je baan en daar je energie verder in steken. Want al is eigen ondernemer zijn op zo’n moment een stuk minder leuk, je doet dit omdat je houdt van je baan. Een baalmomentje mag, maar nu is het weer tijd om door te gaan. Pak een lekkere kop koffie of thee en ga een klusje doen waar je positieve energie van krijgt. Werkse!

The comments +

  1. Lizet says:

    Goede tips, zo probeer ik het zelf ook vaak ‘op te lossen’!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *